「“最安運賃”は満席だと搭乗NG!?」→ANA社長の回答は 批判殺到の「国内線新運賃制度」はなぜ導入？ 株主総会

「シンプル」「スタンダード」「フレックス」の3種類に再編

　ANA（全日空）などを傘下に持つANAホールディングスが2026年6月26日、定期株主総会を開きました。ANAでは2026年度、利用者へのサービス内容を大きく変更。利用者や株主から批判が寄せられていました。そのうちの一つが、5月19日に導入された国内線の新システム移行と新運賃体系の導入です。これに対して、運航会社のANA平澤寿一社長が回答しています。

ANAの旅客機（乗りものニュース編集部撮影）。

　新たなANAの国内線運賃は、安い順に「シンプル」「スタンダード」「フレックス」の3種類で構成されています。

「シンプル」は予約変更不可で、座席指定は搭乗24時間前から可能となる運賃です。「スタンダード」は座席指定や有料での予約変更、アップグレードなどに対応しており、ANAも公式サイトで「迷ったらこれ！」「基本プラン」と紹介しています。そして最上位となるのが、柔軟性を高めた「フレックス」です。

　しかし、SNSではこの制度の導入後、「予約機能やオンラインチェックイン機能が繋がらず使いづらい」、「電話も繋がらず、メールでの問い合わせについても、返信まで2週間から2か月ほど時間を要する」（公式サイトより）、さらに満席時に「シンプル」運賃が最優先に搭乗を断られるのではといった”疑惑”まで発生しました。

　ANAの平澤社長はこの新システムの導入経緯を次のように答えます。

「今回、国内線のシステム移行という大きな変革に当社が踏み切った理由は、将来にわたってANAがより高品質なサービスを提供し続けるためです。新システムへの移行は、国際線と国内線がシームレスにつながることで、お客様の利便性と当社の生産性を向上させること、そして新運賃体系は多様化するニーズに寄り添い、お客様ご自身で旅のスタイルを自由に選んでいただけるようにすることを目的としております」

「これらは皆様に選ばれ続けるための決断でしたが、移行プロセスにおきまして配慮や事前のご案内が不足しておりましたことを重大な課題として認識しております。一日も早く本来の利便性と信頼を取り戻し、やはりANAを選んで良かったと思っていただけるよう、全力を尽くしてまいります」

新システムの導入で大混乱の「ANA国内線」どう解決するのか？

　さらに先述のSNSユーザーから寄せられた意見については、平澤社長は「現在、経営陣が陣頭指揮を取り、社内にタスクフォースを立ち上げ、全社を挙げて改善に取り組んでおります」としたうえ、次のように答えます。

「現。電話窓口の混雑およびメールの返信遅延に向けては、延べ2000名以上の体制で対応に当たっており、足元のメール件数や電話の応答率も改善しております。システム面では、ウェブやアプリ上の手続きにおいて、処理スピードが遅い、使いづらいなどのお声もいただいております。現在、お客様のご負担が大きいと思われる予約機能やオンラインチェックイン機能から、早急に性能改善を行っております。また、お問い合わせの多かった領収書の発行につきましては、領収書の宛名をお客様ご自身で変更できるよう、すでに改善いたしました。今後もスムーズに発行いただける環境を段階的に拡大してまいります」

「また。運賃に関して、最も安価なシンプル運賃の場合、満席時に搭乗を断られるのではないかといったお声も頂戴しております。運賃の種類のみを理由に振替にご協力をお願いすることは絶対にございません。システムのエラーなどでチェックインができなかった場合におきましても、空港カウンターにて適切な対応をさせていただきますので、どうかご安心ください」（平澤社長）

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