まさに弱い者いじめ　「カスハラ」加害者の“ゆがんだ心理”とは　心理カウンセラーが解説

　主に宿泊施設や飲食店、小売店の従業員に対し、客が理不尽な要求をしたり、暴言を浴びせたりするなどの行為は「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と呼ばれており、社会問題化しています。そんな中、東京都や群馬県、北海道では4月1日、全国で初となるカスハラの防止条例が施行されました。このうち、東京都の条例では、客や従業員、事業者に対し、カスハラを防ぐための対応を取ることを責務として定めています。

　ところで、カスハラをする人はどのような心理状態なのでしょうか。カスハラを繰り返してしまう人が自らカスハラをやめることは可能なのでしょうか。心理カウンセラーの平井綾乃さんに聞きました。

不満や劣等感が背景に

Q.そもそも、カスハラを行う人は、心理的にどのような状態だと考えられるのでしょうか。

平井さん「カスタマーハラスメントは、店員に対してなど、基本的には『反論できない弱い立場にいる人』に対して行われるハラスメントです。

厚生労働省が公開している対策マニュアルによると、カスハラとは『顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの』とされています。

弱い者いじめをする人の心理と同じですが、そういった行為をする人の背景には、現実社会に対する『不満や劣等感』があると考えられます。そのような状況なので、自信も低い傾向にありますね。ただし、そうであっても、すべての人が誹謗中傷するわけではありません。

誹謗中傷する人は、対人関係を主従あるいは人間の優劣の関係とみなしており、普段我慢している不平不満を弱い立場の人にぶつけてストレスを発散していると思われます。そのような考え方なので、立場の弱い店員などに横柄な態度を取るのでしょうね。

ちなみに、望ましい対人関係とは『対等な関係』です。対等な関係とは、互いに敬意をもって話をできる関係のことで、相手を見下したりわがままを押し通したりしない関係性です」

Q.これまでカスハラをしなかった人が、カスハラをするようになる可能性はあるのでしょうか。企業側がカスハラを防止するための対策はありますか。

平井さん「元々ハラスメント傾向にある人は、その可能性もあるかもしれません。例えば、今までは部下や後輩に向かっていたハラスメントが、店員や企業のお客様相談室に矛先が向くこともあるかもしれませんね。

企業側の対策としては、規約やルールなどでハラスメントとはどういった言動なのかを『定義づけ』し、ハラスメントに対する『店の対応を明らかにすること』が重要だと思います。かつて存在した『お客さまは神様』という文化が終わりを迎え、大手企業がハラスメントに関する対応を公表するようになったのは、現代社会に即した対応だと思います」

Q.カスハラを繰り返している人がやめることは可能なのでしょうか。そのためには、どのような取り組みが必要なのでしょうか。

平井さん「カスハラは、本人がやめたいと思わない限りは難しいと思います。しかし、本人の不満や劣等感が何らかの形で解決され、自信が回復されたときには、自然とカスハラをしなくなるのではないかと思います。

もし本人がやめたいと思っていることが分かっているならば、その衝動性と攻撃性をコントロールをするために『カウンセリング』をお勧めしても良いと思いますよ。

ただ、一般的にはそういった例はあまり多くないかもしれません。そのため、まずはカスハラをされないように『防ぐこと』、企業がカスハラに『ルールを設けて従業員を守ること』が重要だと思います。そして、カスハラをされても被害を最小限にとどめて『再発させないようなルール』を整備することも大切だと思います」

オトナンサー編集部

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