東京メトロ駅の車いす対応が進化 飛び交う電話、荒れたメモ…脱・アナログ！

東京メトロ車いす利用者の介助対応を進化させました。電話での連絡から、スマホアプリで瞬時に利用者情報を共有できるようになり、対応の迅速化につなげています。業務の実態についても聞きました。

情報共有をデジタル化 余裕をもってできるようになった介助対応

　東京メトロが新たに社員専用のスマートフォンアプリを導入、車いす利用者など介助が必要な乗客への対応を進化させました。2021年4月16日（金）、それを使った駅での案内のデモが、飯田橋駅で報道陣へ公開されました。

　今回導入したアプリは、列車の乗降に介助が必要な人を案内する際に、その列車や乗車位置などの情報を、降車の全駅員と共有できます。これまで乗車駅と降車駅とで行っていた電話による情報共有をデジタル化するものです。

車いす利用者の乗車案内を終えた飯田橋駅務管区の佐藤美咲さん（2021年4月16日、中島洋平撮影）。

　利用者に降車駅などを聞き、乗車したのがどの列車かをアプリに入力、さらにホームドアのQRコードを読み取り乗車位置を登録します。当該の列車が降車駅の2駅手前に到着すると、全駅員の端末に自動通知され、余裕をもって対応に向かえるそう。対応の時間短縮になるだけでなく、正確性を高めヒューマンエラーの防止につながるといいます。

　では、従来はどうだったかというと、まさに電話とメモによる伝言の繰り返しだったそうです。

朝夕の飯田橋駅で飛び交っていた電話、荒れたメモ…

　今回のアプリは、現場の駅員が主体的に開発へ携わっています。東京メトロ営業部旅客課 岸本健一さんは従来の介助対応について、次のように話します。

「乗車駅と降車駅のあいだで電話連絡してからの案内だったことから、お客様をお待たせしてしまうことがあったうえ、乗車位置や列車情報の共有も、担当者どうしの紙のメモベースで、聞き違いや勘違いのリスクもありました」

　コロナ前の2019年度は、多い駅で1日60件から70件ほどの介助対応があったそう。特に多いのは乗換駅や、他社との相互直通運転の中継駅だといいます。報道公開が行われた、東京メトロ3路線が交わる飯田橋駅も介助対応が多い駅のひとつだそうです。

「特に朝夕は何本もご案内対応の電話がかかり、混乱することもありました」。飯田橋駅務管区の佐藤美咲さんはこう明かします。忙しいときは特に、情報を記したメモの筆跡が荒れていて、判読しにくい場合などもあったということです。

ホームドアのQRコードを読み取り、乗車位置情報を登録（2021年4月16日、中島洋平撮影）。

　コロナ前は介助対応の件数が増加傾向にあり、かつ東京オリンピック・パラリンピックでさらに増えると予想されたことから、それに向けた対策の一環として介助対応のデジタル化を図ったといいます。

　東京メトロは近年、バリアフリーへの取り組みを強化しています。駅エレベーターの追加設置や車両とホームの段差・隙間の縮小といったハード面だけでなく、全ての駅社員がサービス介助士の資格取得を目指すなど、ソフト面も強化。一般向けアプリを通じて「バリアフリールート」などの案内もしています。

　取材中、記者からは「車いす利用者は駅へ事前連絡したほうがよいのか」という質問も寄せられました。これに対し東京メトロの岸本さんは「特に事前連絡は必要ございません。介助が必要なお客様には必ずお声掛けさせていただき、安全第一でご案内します」と答えました。

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