謝っているのになぜ終わらない？　「カスハラ」対応で大切な「善と悪のクレーム」の見極め方とは

カスハラと正当なクレームを見分けるポイントとは？（画像はイメージ）

　事業主に対し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が2026年10月1日に義務付けられました。事業主はカスハラから従業員を守るために、相談窓口の設置など必要な対策を講じなければなりません。

　一方、以前から「何度謝っても許してもらえない」「上司からは、とにかく謝ってと言われる」など、顧客への対応を巡り、こうした苦しさを感じたことはありませんか。企業側にも「毅然と対応すると顧客を失うのではないか」という迷いもあるようです。

　顧客への誠実な対応と働く人を守る対応は、どう両立すればよいのでしょうか。警察OBのスタッフと協力しながら数多くのトラブルや相談に向き合う、一般社団法人日本総合保安機構（J－SHIELD、ジェイ・シールド）の特別参与として企業の危機管理をサポートするほか、企業の人材育成や組織づくりを支援するマナーコンサルタントの西出ひろ子さんに聞きました。

「怒っている」という理由だけでカスハラと決めつけない

Q.「顧客が怒っている＝カスハラ」と捉えてよいのでしょうか。また、正当な苦情とカスハラは、どこを見て判断すればよいのでしょうか。マナーの観点で教えてください。

西出さん「まず、お客さまが怒っているという理由だけで、カスハラと決めつけないよう気を付けましょう。クレームには、企業の成長やサービスの改善につながる『善のクレーム』と、単なる憂さ晴らしや不当な要求である『悪のクレーム』があります。悪のクレームがカスハラに該当します。

商品に不具合があったり、説明が不足していたり、約束した対応が行われなかったりなど、お客さまが改善を求めることには、正当な理由がある場合があります。見るべきことは、お客さまが『何を求めているか』と『どのような言動で求めているか』です」

Q.具体的にはどういう点を見ればいいのでしょうか。

西出さん「例えば、不具合のある商品の交換を求めることと、担当者の人格を否定したり、土下座を要求したりすることは、分けて考える必要があります。会社側に落ち度があっても、従業員の尊厳を傷つける言動まで受け入れる必要はありません。

また、『声が大きい』『説明に時間がかかる』といった一つの特徴だけで判断することも避けたいところです。体調など個別に何かしらの事情があるかもしれません。このような点における配慮が必要な場合もあります。

マナーとは、相手の立場に立つことです。お客さまの困りごとを理解すると同時に、対応する社員の立場にも立つ。その両方が必要と考えます」

Q.何度謝っても相手の怒りが収まらないとき、どこまで謝るべきでしょうか。現場で使用可能な言葉も教えてください。

西出さん「大切なのは、謝罪を重ねることよりも『何についておわびしているのか』を明確にすることです。

例えば、商品の不具合が確認できたのであれば、『商品の不具合により、ご不便をおかけしましたことをおわび申し上げます。交換についてご案内いたします』と、謝罪と具体的な対応をつなげます。

事実関係が分からない段階では『お困りの状況を確認し、対応をご案内いたします』と伝え、確認できていない責任や補償まで、その場で約束しないことが大切です。

人格を否定する言葉が続く場合には、『ご指摘の内容については確認いたします。ただ、従業員を傷つけるような言葉はお控えください』『ご意見は承りますが、従業員個人を責めるような発言はお控えください』『ご指摘は真摯（しんし）に受け止めます。ただ、従業員の人格を否定するような発言はお控え願います』と、苦情の内容と問題のある言動を分けて伝えます。

それでも続く場合は、会社の方針に沿って責任者へ引き継ぎ、対応を続ける条件や終了する判断を示します。暴力や脅迫などの危険があるときは、説得よりも安全の確保を優先してください。

丁寧に断ることもマナーです。ただし、この判断を現場の社員一人に背負わせないようにすることが大切です」

Q.上司が「接客業なのだから我慢して」「とにかく謝って収めて」と部下に言うこともあります。管理職は、どのように対応すべきでしょうか。

西出さん「上司にまず伝えていただきたいのは、『一人で抱え込むことはありません。会社として対応します』という安心の言葉です。

部下が勇気を出して相談したときに、上司から『あなたの言い方が悪かったのでは？』と返されると、次から相談しにくくなります。接遇の改善が必要かどうかを確認することと、クレームを受けた社員を支えることは、分けて進める必要があります。

まず社員、スタッフの心身両面の安全の確保が最優先です。必要なら担当を交代します。そのうえで、何を要求され、どのような言動があり、どう対応したのかを記録します。対応後には、『大丈夫？』だけで終わらせず、休憩や業務の調整、相談先の案内など、具体的な支援につなげていただきたいと思います。

管理職の役割は、社員に我慢の仕方を教えることではなく、会社の対応方針を示して支えることです。経営者には、ご自身の会社に『困ったら呼んでいい』と言える上司と、実際に引き継げる仕組みがあるかを確認していただきたいですね。そうした組織体制を整えることが大切です」

Q.カスハラ対策のマニュアルを作っても、現場で使えないという声があります。企業は、何から取り組めばよいのでしょうか。

西出さん「まず確認していただきたいのは、現場と管理職が、次の3つに同じ答えを持っているかです」

・どのような場合に、上司へ引き継ぐのか
・夜間や責任者不在のときは、誰に連絡するのか
・誰が、対応を終了する判断をするのか

ここが曖昧だと、立派なマニュアルがあっても、社員、スタッフはその場で迷ってしまいます。

研修でも、「カスハラとは何か」を説明するだけでは十分ではありません。自社で起きそうな場面を例にして、最初の受け止め方、謝罪、説明、断り方、上司への引き継ぎまで、声に出して実際に行なってみることが大切です。管理職側も、引き継いだ後の判断や社員、スタッフへの支援をトレーニングしていただきたいですね。

私が企業の研修や組織づくりを支援する際に大切にしているのは、やわらかな表情と共に凛（りん）とした態度、姿勢、丁寧な言葉遣いを、会社として実行できる対応につなげることです。現場のお困りごとを伺い、業種や業務に合う基準と伝え方を整え、運用後も見直していく必要があります。

お客さまを大切にすることと、社員、スタッフを大切にすることは、両立できます。その両立を、個人の頑張りに任せず、会社の仕組みにすることが、カスハラ対策の出発点と考えます。

オトナンサー編集部

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