もはや“声掛け”は時代遅れ！？　店員の「何かお探しですか？」が客に嫌われるワケ　

　家電量販店やアパレル店に行って商品を見ていたときに、店員から「何かお探しですか？」と声を掛けられた経験がある人は多いのではないでしょうか。その際、商品に関する疑問があればすぐに聞くことができるので助かります。

　一方、「何かお探しですか？」といった店員の声掛けを嫌う人もいますが、なぜなのでしょうか。また、ネット上では「客に積極的に声掛けをした方が売り上げが上がる」という内容の情報もありますが、本当なのでしょうか。経営コンサルタントの大庭真一郎さんが解説します。

販売機会の逸失防止が目的

　店員による「何かお探しですか？」などの声掛けは、客に「商品を買うかどうかを考えるきっかけを与える」のが主な目的です。客は店内に陳列されている商品の中から、欲しいものを選んでいるのですが、その過程で特定の商品に興味を持ったとしても、商品についての知識が少ないことが原因で十分に検討することなく、売り場から離れてしまうことがあります。そうした理由による販売機会の逸失を防ぐため、店員が声掛けを行うことが多いです。

　それ以外にも、店員が売りたい商品を客にすすめる目的や、店員の存在を客に示すことによる防犯の目的で声掛けを行っているケースもあります。販売機会の逸失を防ぐために声掛けをする場合、「何かお探しですか？」という言い方以外に「試着されますか？」「お客さまの○○とお似合いですね」などの声掛けが行われることもあります。

　時代の流れからひも解いてみますと、店内での対面販売が主流であった時代には、客に対して積極的に声掛けを行うことが効果的だという発想がありました。これは「AIDMA（アイドマ）の法則」というマーケティングに関する考え方に基づいた発想です。

　店員から客に声を掛けることで、客に商品の存在を認知させ、興味を引くような言葉で接客し、買うことを前提とした行動を取るように誘導することで販売確率を高めていました。

ショールーミングが定着

　ところが近年、お店では商品を確認するだけで、実際はインターネットで購入する「ショールーミング」といわれる買い物のスタイルも一般的になっています。そのため、商品を購入する目的で来店した人だけでなく、どのような商品が売られているのかを何となく見に来ただけの人や、自分のペースでゆっくりと商品を選びながら買い物をするために来店した人など、客の来店の目的が多様化しています。特に、若年層にはショールーミングが定着しています。

　そのため、何となく商品を見に来ただけの人、自分のペースでゆっくりと商品を選びながら買い物をしたい人にとっては、店員の声掛けが「何か商品を買え！ 買え！」と追い込んでくるように感じてしまいます。そのように感じると、店内の商品に対して興味を抱くことなく退店してしまうのです。そのため、以前に比べて店員の声掛けを疎ましく感じる人が増えてきているのではないかと私は感じています。

　難しいことではありますが、店員には店内の客の様子を観察した上で、商品を購入してくれそうな客に対して、客の気持ちを不快にさせない最適なタイミングで声掛けを行う技量が求められています。

オトナンサー編集部

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